La presente circular tiene como objeto recordar la obligatoriedad de las empresas de contar con hojas de reclamación a disposición de los clientes, de acuerdo con los regulado en el Decreto 21/2021, en los siguientes casos:
1. Las hojas de reclamaciones deberán encontrarse en todo caso a disposición inmediata de los consumidores en el establecimiento o lugar donde se realice la actividad comercial o se preste el servicio. La entrega es obligatoria y gratuita.
2. En el caso de que la venta o prestación del servicio se lleve a cabo en lugar distinto al establecimiento, local o dependencia de la empresa o profesional, deberán facilitar las hojas de reclamaciones en el lugar donde se realice la venta o la prestación.
4. En los supuestos de negativa a entregar la hoja de reclamaciones o de falta de disponibilidad de ésta en el establecimiento o lugar donde se realice la actividad comercial o se preste el servicio, el consumidor podrá solicitar el auxilio de los agentes de la autoridad a fin de que hagan constar tal hecho, así como formular reclamación, directamente, de cualquier forma, ante la Dirección General competente en materia de consumo de la Comunidad Autónoma.
Hay que tener en cuenta que lo detallado anteriormente obliga a las empresas a llevar hojas de reclamaciones en cualquier prestación de servicio propia de su actividad que se realice fuera del establecimiento o lugar donde habitualmente se realice la actividad comercial. Es decir, si se realizan trabajos fuera de la empresa (por ejemplo, servicios de asistencia técnica en domicilios particulares, servicios de instalaciones. etc..) el personal que los realice debe llevar hojas de reclamación para disposición del cliente.
El incumplimiento conllevará la posible imposición de sanciones de acuerdo a la normativa vigente.
